顧客の満足は私達の満足に繋がるというこの幸せさ

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顧客満足を得ることによるメリット

現在、TVCMなどで紹介される商品のキャッチコピーに「顧客満足度No.1」というフレーズを良く目にする。 何を持って顧客満足とするか、この問いは抽象的で直接数字で計るのは難しい。しかし、だからこそ、そのKPIは企業が持つ他社への差別化のツールの1つになっている。 さて、この「顧客満足」という言葉が日本で知られるようになったのは1990年以降である。高度経済成長の終焉を迎え、「作れば売れる」という大量生産のモデルケースが破たんし、顧客のニーズをしる「マーケティング」が注目されるとの同時に顧客満足という言葉も世に出た。商品の販売結果だけでは知る事ができない満足度を、企業はアンケートや対話式のキャンペーンを通して知る事になる。その結果、企業は顧客の抱える潜在的な需要をダイレクトに刺激する新商品の開発にも役立つ情報に出会える事になる。

手法やツールの変遷と現在

顧客満足度を知る手法として広く知られているのが「アンケート」である。過去には商品に付随したはがきを郵送という形で企業は情報を集めていた。 しかし、これは「書く」「送る」という2つのアクションを顧客に求める事であり、その効率性は決して高いものではなかった。それに代わり台頭したのがネットアンケートである。ITが進化し、インターネットに接続可能な端末を国民のほぼ全員が手にしている現在、企業はネットの世界に情報収集の現場を求めた。SNSなどにもパブリックアカウントを用意し、顧客が手軽に、そして情報の伝達スピードを早くする努力を企業は行っている。しかし、裏を返せば悪評が伝わるスピードも早くなってしまっている訳であり、不祥事などを起こした際の「顧客不満足度」の伝わる範囲やスピードは、企業の新しい悩みの種と言えよう。

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